Técnica de resolución de conflictos


En este artículo se tratará la resolución de conflictos como técnica para abordar problemáticas complicadas tanto a nivel personal como profesional, que requieren ser enfrentadas para mejorar la situación y para garantizar un adecuado ambiente laboral y de relación con las otras personas.

Los conflictos son parte de nuestra condición humana, por lo tanto es importante valorarlos como forjadores del carácter, estímulos para el desarrollo y promotores de cambio y  de progreso.  El problema no debe residir en evitar o prevenir el conflicto sino en dirigirlo del modo más efectivo posible para todas las partes implicadas (García Esperanza 1980).  Evitar que un conflicto se convierta en manifestación de violencia hacia otros, implica que las personas aprendamos a cultivar el gusto de vivir, trabajar, relacionarnos, luchar y vencer las dificultades, cambiando de actitud y buscando entender al otro antes de defenderse de él.

negociación

A continuación, presentaremos los pasos que constituyen una técnica eficaz para la resolución de conflictos:

  1. Antes de presentar el problema en sí, iniciar la negociación expresando aprecio, afecto, agradecimiento o entendimiento por la otra persona. Esa expresión ayuda a disminuir la probabilidad de que el otro, se vuelva defensivo y hace que ambas partes vean un aspecto positivo de la relación.
  2. Es necesario discutir solo un problema a la vez; intentar tratar muchas discrepancias a la vez hace que ninguna se pueda solucionar.
  3. Definir del problema tan específicamente como sea posible. Un problema vago hace que sea difícil solucionarlo efectivamente.
  4. Especificar las diferentes conductas y circunstancias que definen el problema. Los problemas definidos específicamente usualmente son más fáciles de solucionar y evitan una mala comunicación entre las partes.
  5. Cuando sea necesario, verifique que haya entendido al interlocutor, para evitar los efectos dañinos que a menudo resultan de una mala comunicación.
  6. Evitar Inferir intenciones malévolas a partir de la conducta de la otra persona. Tal suposición requiere que la persona se defienda a sí misma y generalmente llega a argumentar y no a solucionar un problema de manera efectiva.
  7. Evitar ocuparse en intercambios verbales agresivos.
  8. Reconocer la parte que cada uno juega en el problema es importante tanto para la persona que presenta el problema como para la que lo escucha.
  9. Generar con la otra parte una lluvia de ideas, para llegar a tantas soluciones diferentes como sea posible.
  10. Elaborar un listado con las soluciones excluyendo aquellas que ambas partes consideran que no tratan el problema adecuadamente. Se revisa cada ítem, uno a la vez y cada uno tiene la oportunidad de discutirlo respecto a los pros y los contras.
  11. Escribir un acuerdo y firmarlo por partes.

Referencias Bibliográficas

  • GARCIA, Esperanza. Relaciones humanas a su alcance. Colombia: Ed. Norma. 38p.
  • MUNDUATE, Lourdes y MARTÍNEZ, José.  Conflicto y Negociación.  Colombia: Pirámide.  1999.  37p.
  • RODRIGUEZ, Mauro. Manejo de conflictos. México: Ed. Manual moderno. 2da edición. 1989. 15p.
  • WALTON, Richard. Conciliación de conflictos interpersonales: confrontaciones y consultaría de mediadores. EAU: Fondo educativo interamericano.1973. 2p.

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